されどきのぶろ。

元ホテリエのアラサー女のやるせないブログ。 雑記を中心に、ホテル・結婚式・アニメゲーム・ブログ作成・資産運用の事などをほざきます。

消費者同士がSNSで繋がる世における接客業のなんと難しいことか。

突然ですが皆様はSNS使っていますか?私は恥ずかしながらつい最近Twitterを始めた口なのです。Twiter以外にもミクシィ・インスタグラム・フェイスブックなど色んなサービスがあり普及率も高く、近頃では転職活動もSNS上で行うサービスも出ているのだとか。いやぁ、変な事はできませんね。

 

そういえば、以前友人のウエディングプランナーが嘆いていました。「最近はSNSでお客様同士が繋がっている事があってね。めちゃくちゃ怒られたよ・・・とほほ。」

 

今日はそんなお話。

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初めての経験「結婚式」の知識の集め方。

これから結婚を挙げようとする人の多くは、挙式する場所や結婚式のしきたり、Howtoなど事前に知識を集めようとします。情報源の代表的なものとしてはまずゼクシィが挙げられるでしょうか。あの分厚くて重い本です。

 

私がウエディングプランナーとして勤めていた数年前の知識で恐縮なんですが、式場を探しに来たカップルにアンケートを取ると「事前知識の為にゼクシィを購入した」という回答がほぼ100%といっていいほど多かったものです。

 

経験者と未経験者を繋ぐ口コミサイトも情報源として重視されている。

また、最近では「口コミサイト」の利用率も非常に多くなっています。食べログ・ぐるなびの結婚式版といえばわかりやすいでしょうか。その名の通り式場を見学した人・実際に利用した人達が感想・評価を書くサイトなんですね。以下のサイトが比較的認知度が高い2トップだと思います。

 

結婚式・結婚式場選び日本最大級口コミサイト【みんなのウェディング】

結婚式・結婚式場の日本最大級口コミサイト【ウエディングパーク】

 

これらのサイトには各式場・ホテルの利用者の声が直接載りますので、時には厳しい指摘もありその評価が露骨に数値化されます。さらにこれから利用を考えている人々は、その評価を参考にしますから各ホテル・式場は「口コミサイト」にかなり敏感になっています。自社の情報をチェックしていない企業は無いと言っていいでしょう。悪いこと書かれたらえらい影響出ますからね。

 

このように消費者同士が情報を共有するというのは、「下手なことはできない」という企業へのプレッシャーにもなっており、また企業側から見れば良い仕事をすればそれだけ口コミが広がるメリットにもなっています。もちろん、正常に機能していればの話ですが。

 

口コミサイト以外でつながる消費者。

インスタグラムやフェイスブックで消費者同士が繋がっている。

さらに最近多いのが、インスタグラムやフェイスブックなどで「同じホテル・式場で、同時期に結婚式の打ち合わせをしている人同士」がグループを形成しリアルタイムに繋がっているケースだそう。時に情報を共有したり、励ましあったりできる同期のような感覚なのでしょうか。

 

口コミサイトの「経験者と未経験者」の繋がりとは性格が違い、これは「未経験者と未経験者」の繋がり。これはこれで繋がりとしてありですよね。

 

しかし、冒頭にも触れましたがこの繋がりによって出てきた問題もあります。その一例を挙げるとするとこんな感じ。

 

同時期・同会場で挙式を挙げるAさんBさんがSNS上でつながる。

企業側がAさんだけに特別サービスを提供した。

Aさんが感動してSNSにUP。

SNS経由でBさんがそのことを知る。

同サービスを受けていないBさんが文句を言いだす。

 

うーん。すごい難しい。Aさんが口コミサイトに大々的に書いたならチェックする企業側もある程度対策出来るかもしれませんが、SNS上の個人間で共有された情報までは把握できません。

 

いかにうまくBさんを納得させるかが腕の見せ所なんでしょうが、正直その話を聞いて「め、面倒くさそう・・・」と感じてしまいました。

 

接客業の難易度が上がっている。

この問題は他の接客業でも聞く話です。

  • 「特別におまけつけた」
  • 「特別に大盛りにした」
  • 「特別に割引した」

 

などの情報を得た「特別扱いされなかった消費者」からガンガン責められてしまうことがあるそうな。「うるせぇ!お得意様にサービスして何が悪い!」と怒鳴り返せればいいのですが、それ出来る立場ってオーナーくらいです。雇われの身では己の首と引き換えになるでしょうし。

 

一番穏便で簡単で日本的な解決法は「誰にも特別扱いしない。平等に扱う。」事だろうけど、それじゃなんか面白くない。いや、そもそも面白さとかじゃないかもしれないけど「小学校の運動会のかけっこで全員1位」みたいなナンセンスさを感じました。

 

一方で消費者からみればいい点も多いんです。例えば一人では立ち向かえない企業を動かすことも出来る。最近ではPCデポしかり、ゴルスタしかり。ただ、この話をし始めると終わらなくなってしまいそうなので今日はここまで。

 

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